서울 최고기온이 34도까지 치솟은 16일 서울교통공사(1~8호선과 9호선 2단계 구간) 콜센터 상황실도 무척 뜨거웠다. 매년 여름철 쏟아지는 지하철 승객들의 ‘덥다’ ‘춥다’ 민원에 일일이 대응하느라 쉴 틈이 없었다. 콜센터 상담원들은 ‘에어컨 좀 더 세게 틀어달라’ ‘에어컨 바람 때문에 추우니 온도를 높여달라’는 상반된 문자메시지 신고와 전화를 이날 하루 평균 200~300건씩 처리해야 했다.
◆지하철 불편신고 대부분이 ‘객실 온도’ 문제
서울교통공사에 따르면 이날 들어온 지하철 불편사항 민원의 대부분은 ‘객실 온도’ 문제였다. ‘전동차 객실이 덥다’는 내용이 1972건으로 ‘춥다’ 89건을 압도했다. 본격적인 더위가 시작된 7월 들어 ‘덥다’는 민원이 2만6203건으로 ‘춥다’ 2125건보다 10배 이상 많았다. 당연한 결과지만 ‘객실 온도’ 민원이 매년 늘고 있어 콜센터 직원들의 업무 강도도 높아지고 있다. 문자 신고나 전화 민원을 접수하고 답한 뒤 해당 전동차 기관사에게 전달해야 하기 때문이다.
기관사들 역시 폭주하는 민원에 스트레스를 받고 있다. 콜센터에 접수된 민원이 통보되면 ‘적정한 객실 온도 유지에 최선을 다하고 있다’거나 ‘추위를 느끼신 분은 약냉방칸으로 이동하시기 바랍니다’라고 안내 방송을 해야 한다. 특히 출퇴근 시간대에는 전동차를 운행하며 승객 안전도 관리해야 하고 다음 정차역 안내 방송도 해야 하는데, 온도 민원까지 들어오면 진땀이 절로 난다고 한다.
◆‘덥다’ ‘춥다’… “이기적인 민원”에 골머리
이날 인터넷에서는 퇴근길 운행을 담당한 기관사의 고충이 담겼다는 안내방송이 화제를 모았다. 게시글에 따르면 기관사는 춥다는 민원을 접수하고 “오늘도 어김없이 춥다고 에어컨을 꺼달라는 이기적인 민원이 들어왔다”면서 “지금 지하철 객실 온도는 약 28도이고 수백명의 승객들이 이용 중인데 에어컨을 끄면 어떻게 되겠냐? 더운 날 춥다고 할 거면 다른 대중교통 이용 부탁드린다”고 꼬집었다. 이 게시글은 ‘사이다’라는 반응을 얻으며 빠르게 공유됐다.
서울교통공사는 게시글이 사실과 다르게 다소 과장된 내용일 것이라고 밝혔다. 기관사들은 상황별 매뉴얼에 따라 안내방송을 하게 돼 있어 게시글 내용처럼 감정 섞인 표현을 할 수 없다는 것이다. 객실 온도 민원이 접수된 시간대를 보면 출퇴근길에 ‘덥다’는 호소가 가장 많았고 ‘춥다’는 지적은 객실이 한산한 시간대인 2~4시대에 집중됐다.
서울교통공사 관계자는 “한여름 7, 8월에는 객실 온도를 26~28도 이하로 유지하고 있다”면서 “에어컨 바람에 민감하거나 추위를 많이 타는 승객들은 다른 칸보다 온도가 2도 정도 높은 열차 중앙부 약냉방칸을 이용하는 편이 낫다”고 조언했다.
정지용 기자 jyjeong@kmib.co.kr
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