온라인 콘텐츠 관련 분쟁 사례 중 ‘게임’ 관련 민원이 80% 이상을 차지하는 것으로 나타났다. 2017년 콘텐츠 분쟁 상담 건수는 총 5600여건이었다. 대다수가 인터넷·모바일 게임을 둘러싼 문제였으며 결제 취소와 미성년자 결제 관련 분쟁이 많았다.
한국콘텐츠진흥원(KOCCA) 콘텐츠분쟁조정위원회는 3일 ‘2018 콘텐츠이용자보호 상담사례집’을 펴내며 이 같이 밝혔다. 상담사례집은 콘텐츠 이용자가 겪을 수 있는 분쟁을 미리 확인하고 예방하기 위해 제작됐다.
상담집에 따르면 지난해 콘텐츠 분쟁 관련 이용자 상담은 5688건이었다. 전년 대비 21% 증가한 수치다. 분쟁 대부분은 ‘게임’ 관련 민원이었는데, 그 중 31%는 결제취소와 정보제공 요청, 미성년자 결제에 관련된 것이었다.
KOCCA는 대표적인 사례 두 가지와 각각의 해결책을 제시했다. 먼저 청약철회(환불)가 가능하다고 소개된 아이템은 사용하지 않았다면 전자상거래법 제17조에 따라 환급을 요구할 수 있다. 피해사례 1과 같이 구매한 아이템을 사용하지 않은 경우에는 아이템을 결제한 날부터 취소기한(결제일로부터 7일) 이내에 환급 요청이 가능하다. 취소기한이 지났거나 구매 아이템을 사용했다면 게임사 이용약관에 따라 철회가 제한될 수 있다.
피해사례 2처럼 미성년자가 게임 아이템을 구매한 뒤 아이템을 사용한 경우에는 일반적으로 환급이 어렵다. 단 일부 게임사는 이용자의 다양한 정황을 고려해 환급을 진행하기도 한다. 실제로 게임사가 가족관계, 구매패턴, 게임 실행상황 등을 분석해 해당 결제가 미성년자 결제로 판단되면 환급하는 사례도 있었다.
KOCCA 관계자는 “이번 상담사례집에는 콘텐츠 관련 국내법, 2017년 분쟁 상담 현황과 실제 콘텐츠 분쟁사례 등을 담았으며 특히 대표적인 사례를 관련 법령과 함께 수록했다”면서 “이용자는 물론, 콘텐츠 개발기업에도 많은 도움을 제공할 것으로 기대한다”고 말했다.
김종형 인턴기자
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