전 산업에 걸쳐 4차 산업혁명에 대한 관심이 지대하다. 4차 산업혁명 시대의 소비자들은 디지털 혁명을 통해 제품과 기업, 그리고 그 경쟁사 정보까지 수집하고 공유하는 스마트한 소비자인만큼, 이러한 소비자들을 만족시키기 위해 많은 논의가 이뤄지고 있다.
특히, 고객의 경험을 파악하고 고객의 경험이 자연스럽게 서비스와 연결될 수 있도록 제공하는 것이 관건이다. 이러한 가운데 국내에 공간 서비스라는 개념을 처음 제안한 혁신 기업 토즈 역시 새로운 고객 서비스 혁신에 박차를 가하고 있다.
공간서비스 1위 기업답게 토즈 스터디센터는 동종 업계 최다 수준인 345개 가맹점을 보유하고 있다. 특히, 스터디센터를 방문하는 고객들을 대상으로 만족도 조사 및 고객 설문 등을 진행해 고객 피드백을 얻는 작업을 게을리 하지 않는다. 최근에는 이 과정을 통해 간단한 먹거리에 대한 고객 니즈가 파악되어, 2월 말부터 식사 전후에 간단하게 배를 채울 수 있는 쿠키 및 너츠류를 스터디센터에서 판매키로 결정했다. 이러한 간단 먹거리 판매는 소비자들의 새로운 만족을 채워줄 수 있을 뿐 아니라, 나아가 각 가맹점의 사업장 매출로도 이어질 것으로 기대된다.
또한 2월부터는 토즈 통합 홈페이지를 오픈했다. 소비자의 이용 동선과 패턴을 파악해 가장 효율적인 홈페이지로 재구성했다. 우선 기존에 각 사업부문별로 별도 운영되었던 홈페이지를 하나로 통합해, 스터디센터/ 토즈 모임센터/ 토즈 워크센터의 검색과 예약이 하나의 홈페이지 안에서 이뤄지도록 했다. 계정 관리 면에서도 토즈 모임센터 온라인 계정과 멤버십 계정을 토즈 멤버십 계정 하나로 통합하면서 회원들의 계정관리에 대한 불편함을 없앴다.
그 외 각종 검색과 예약 문의 면에서도 단계를 최소화했다. 지역∙날짜∙인원 별 공간 찾기는 물론, 이용목적∙편의시설∙서비스별 상세 검색이 가능하도록 했다. 또한 해당 지점에 대한 공간 정보까지 페이지 이동 없이 확인하면서 예약/또는 문의하거나, 자체 진행 중인 이벤트 정보도 동일한 페이지에서 확인 가능하도록 해 동선을 단축시켰다.
토즈 측은 “4차 혁명 시대에 접어든 소비자들은 서비스 경험에 적극적일 뿐 아니라, 개선점을 찾고 공유하는 데에 익숙하다. 소비자들의 작은 의견이라도 빠르게 서비스화 해서 서비스 업그레이드 기회로 삼고, 소비자와 소통하는 기업으로서 신뢰를 형성하는 것이 중요하다”며, ”이러한 고객 서비스 강화가 곧 지점 경쟁력 강화로 이루어지는 기본으로, 홍보 마케팅 및 프로모션 컨설팅보다 우선해 증진되어야 할 사항“이라고 서비스 혁신에 대한 의지를 다졌다.
디지털기획팀 이세연 lovok@kmib.co.kr
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