한국헬스케어혁신포럼(의장 김우성)이 지난 3월 31일 오전 7시30분부터 2시간동안 H+양지병원 M층 레드룸에서 2017년 3월 정기세미나를 개최했다.
‘병원 마케팅을 위한 의사와 직원, 모두의 노력’(Hosptial Innovation Marketing)을 주제로 열린 이날 정기세미나에서는 서울나우병원 평촌점 김준배 대표원장과 ㈜호인 김수정 대표가 연자로 나서 강연을 진행했다.
이번 세미나는 병원 마케팅에 대해 관심이 쏠리면서 마케팅에 대한 강의는 많았지만 이렇게 원장과 직원을 동시에 연자로 초청해 한 주제를 가지고 강의를 했다는 점에서 눈길을 끌었다.
포럼 관계자는 “마케팅에 있어서 결정하는 사람과 고민하는 사람이 다르기 때문에 겝이 존재한다는 것에서 문제는 시작된다”면서 “대부분 의사는 진료와 경영을 같이 해야 하기 때문에 쫓기는 시간에 마케팅에 대해서 의사결정만을 하게 되고, 실무를 담당하는 직원 입장에서는 마케팅에 대한 이해가 부족한 리더에게 결정만을 요구하기 때문에 성과가 나지 않게 된다”라고 취지를 밝혔다.
이날 세미나에서 첫 번째 연자로 나선 서울나우병원 평촌점 김준배 원장은 “마케팅의 목적은 고객욕구, 기대에 적합한 의료서비스를 타이밍에 맞추어 제공해 고객과 장기적 관계를 유지 발전 시키기 위한 활동”이라고 말했다.
병원마케팅은 의료서비스를 고객에게 호의적으로 내원할 수 있도록 정보전달 활동을 하고, 타의료기관에서 볼 수 없는 강력한 메시지를 발신하여 고객과의 신뢰관계를 구축하고 병원 이익을 극대화하는 방법이라는 것.
그러나 김 원장에 따르면, 우리는 한 가지 오류를 범하고 있다. 고객과의 커뮤니케이션만 생각하다 보니, 정작 중요한 파트너 마케팅을 놓치고 만 것. 때문에 성과를 내기 힘들고 각종 핑계로 인해 단지 소수의 성공사례로만 남게 된다는 게 김 원장의 지적이다.
김 원장은 “우리가 마케팅을 하기 이전 원장과 마케팅 직원 사이의 겝부터 줄여가야 한다”라며 원장입장에서 마케팅 직원에게 원하는 것과 마케팅 직원이 원장에게 원하는 3가지 식을 제시했다.
원장 입장에서 마케팅 직원에게 원하는 것은 ▲수동적으로 원장에게만 맞추지 말고, 충분한 논리적 근거를 바탕으로 자신의 의견 피력 ▲원장, 고객, 타부선와의 중간다리 역할 ▲쫓기는 시간과 많은 일 사이에서 의사결정을 내리는 의사의 특성 이해이다.
직원 입장에서 원장에게 원하는 것은 ▲마케팅 전문가로서의 전문성 인정 ▲조직문화로 인한 소극적을 극복할 수 있도록 실패할 기회까지 제공 ▲훈수만 두지 말고 직접 참여할 것이다.
㈜호인 김수정 대표는 “직원들이 정작 소극적인 이유는 책임을 져야하는 리더에게는 아무래도 시도보다는 기회비용을 최소화하고 싶기 때문”이라며 “그런데 우리는 아직도 성과중심 평가가 아니라 성실하고 상사의 비유만 잘 맞추면 인정받는 문화이기 때문에 아무래도 직원입장에서는 책임을 회피하고 인정을 받고 싶은 욕구가 아닐까 한다”고 말했다.
또한 김 대표는 “마케팅은 마케팅 부서에서만 진행하는 것이 아니라, 전 직원이 참여해야 하고 실행을 마케팅 부서에서 해야 하는 것”이라며 “대부분 평가하기에 급급해 참여가 아닌 훈수만 두는 경우가 많은데, 같은 목표를 가지고 있는 공동체라는 것을 명심해야 한다”고 말했다.
한편, 이날 세미나에서 두 연자는 병원 마케팅을 왜 하는지, 어디에 하는지, 언제 하는지, 누가하는 등 병원 마케팅을 5W1H로 정의하고, 마케팅 전반에 대해 원장과 직원의 입장을 함께 공유함으로써 병원마케팅은 마케팅 부서가 아니라 전 직원이 해야 한다는 당위성을 설명해 좋은 호응을 얻었다.
콘텐츠팀 이세연 lovok@kmib.co.kr
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