은행권의 얼굴 안보고 하는 업무 늘리기 노력이 눈물겹다. 수익성 악화에 따른 은행 지점 폐쇄 및 인력 감축이 계속되는 상황에서 전화나 모바일을 이용한 대체 서비스는 나날이 늘어가고 있다.
NH농협은행은 전화로 은행 업무를 돕는 콜센터 서비스 품질평가에서 시중은행 가운데 1위가 됐다며 11일 자축했다. 1000여명의 상담사가 1년 365일 24시간 비대면 상담을 진행하고 있으며, 이들의 스트레스 해소를 위해 요가 탁구 배드민턴 등 동호회를 운영중이라고 농협은행은 전했다.
다음은 농협은행이 보내온 ‘최우수 콜센터 등극’ 자료 전문.
□ NH농협은행(은행장 이경섭)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서 시중은행 부문 1위를 달성하며 6년 연속 우수콜센터에 선정됐다고 11일 밝혔다.
□ NH농협은행 고객행복센터는 1000여 명의 상담사가 1년 365일 24시간 비대면 상담을 진행하는데, 상담 고객 규모는 일평균 6만여 명에 이른다. 또한 FDS(이상거래탐지시스템)와 대포통장 모니터링을 통해 2015년에는 106억원(2,469건), 2016년에는 4월 현재 34억원(560건)의 금융사기를 예방하는 성과도 거뒀다.
□ 고객행복센터 민원대응팀에서는 실무자를 중심으로 매월 VOC(Voice of customer) 동향 분석회의를 진행하며, 부행장 주관 하에 격월로 VOC 협의회를 개최하는 등 고객의 의견을 상담 업무에 빠르게 반영하고, 4000여 건의 상담 컨텐츠가 데이터베이스화 되어 있는 상담지식관리시스템(KMS)을 통해 상담사들의 정확하고 신속한 상담이 가능하다.
□ 상담사에 대한 교육과 역량 강화를 위한 배려도 남다르다. 새로 상담업무를 하게 된 신규 상담사는 연간 160시간, 기존 상담사는 연간 120시간 이상을 집중 교육하는 등 상담사의 역량 강화에 만전을 기하고 있다. 뿐만 아니라 대표적인 감정노동자인 상담사의 스트레스 해소를 위해 요가, 탁구, 배드민턴 등 동호회를 운영하고, 고객행복센터 건물 옥상에는 ‘하늘마루’와 ‘능소정’이라는 휴게 공간을 설치하였다.
□ 현재 NH농협은행의 거래 중 비대면 거래가 차지하는 비중은 94%에 이른다. 고객행복센터는 정규직 상담사를 추가 배치하여 상담인력을 강화하고 상담 효율성 제고 및 빅데이터 활용을 위한 인프라 투자를 확대하는 등 비대면 마케팅을 보다 활성화할 예정이다. 끝.
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우성규 기자 mainport@kmib.co.kr
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