전화 상담원을 보호하고 서비스 질을 높이기 위해 도입한 통화 내용 녹취가 아이러니하게도 고객에게 폭언을 한 보험사 상담원을 잡아냈다. 이 상담원은 보험금 납입 통장 계좌번호 변경을 위해 전화를 건 고객에게 “무식한X"라고 욕설을 한 것으로 알려졌다.
지난 4일 익명 온라인 커뮤니티에 한 네티즌이 “상담원에게 막말을 들었다. 지금 너무 열 받아 손까지 떨립니다”라며 고발하는 글을 올렸다. 그는 “한 생명보험사 상담원이 전화를 끊기 직전에 저런 말을 하더라구요”라며 “너무 심한 것 같아 그냥 못넘어 가겠네요”라고 분노했다.
글쓴이는 보험금 납입 통장 계좌번호 변경을 위해 전화했다가 주소와 보험료 납입액 등을 모른다는 이유로 봉변을 당했다고 한다. 상담 업무를 1년여간 해봤다는 그는 “상담원들이 힘들다는 것을 알고 있기 때문에 잘 대하려고 노력했다”면서 “기초적인 것 몇가지 모른다고 고객에게 막말을 해도 되는 거냐”며 분통을 터뜨렸다.
그러면서 그는 댓글을 통해 “상담원의 욕설 내용이 전부 녹음 됐다”면서 “해당 상담원과 관리자와 통화해 서비스 재교육 등 징계내용을 메일로 받기로 했다”며 후기를 전했다.
네티즌들은 감정노동에 시달리는 상담원들의 애로를 이해하지만 이번엔 너무 심했다는 반응이다.
한 네티즌은 “통화 녹음된다고 앵무새처럼 떠들더니 완전 셀프 사이다 시전했다”며 어이없어 했다.
정지용 기자 jyjeong@kmib.co.kr
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