금소연, 은행 여·수신 소비자 불만 실태조사 결과… “금융사, 소비자 중심 인식 개선 필요”
은행을 이용하는 금융소비자 4명 중 3명은 예금과 대출 금리에 불만을 갖고 있는 것으로 나타났다. 특히 대출기한 연장 시 금리인상에 대한 불만이 높았다.
또한 예금 시 은행의 결정은 친척·지인의 권유, 신뢰성, 금리 등의 순으로 고려하는 반면 대출 시엔 주거래 은행과 금리 등을 참고하는 경우가 많았다.
금융소비자연맹(이하 금소연)은 공정거래위원회의 지원으로 이 같은 내용을 포함하는 은행의 여수신 소비자불만 실태 조사를 실시하고 그 결과를 15일 발표했다. 조사는 지난해 11월 11일부터 30일까지 20일간 온라인으로 은행의 여수신금리, 구속행위, 불완전판매, 부당·불공정한 행위 등에 대해 457명을 대상으로 실시됐다.
조사결과, 은행 예금거래 소비자의 78.1%가 예금 금리가 낮은 것에 대해 불만이 컸다. 또 거래실적이 좋거나(11.7%) 타행 이탈 방지(4.3%)의 명분으로 예금자의 16%가 우대금리를 적용받은 적이 있는 것으로 나타났다.
또한 대출 소비자들은 대출금리가 높다는 불만이 74.4%로 매우 높았다. 특히 기한도래로 변제하지 못하고 연장한 후 금리를 높인 경우(35.0%)가 떨어진 경우(14.3%)보다 2.4배에 이르는 것으로 나타나 대출 연장 시 은행의 금리인상 횡포에 대한 불만이 컸다. 연장 시 대출금리가 0.5%포인트 이상 상승한 경우도 18.3%에 달하는 것으로 조사됐다.
소비자가 예금하는 은행의 결정은 친척·지인의 권유(27.2%), 신뢰성(24.1%), 금리(18.2%), 접근성(4.4%) 등의 순이었다. 대출은 주거래 은행(43.6%), 금리(21.3%) 순으로 은행을 택했으며, 대출신청 경로는 은행 창구(52.4%), 분양아파트·특정 직업군 집단대출(14.9%), 회사 등의 주거래 은행 소개(14.2%) 등의 순으로 나타났다.
은행 상품에 대한 불만은 예금·적금 등 확정금리 상품의 경우 51.1%, 펀드, 수익증권 등 투자상품 51.2%, 대출상품 28.1% 순으로 높게 나타난 반면, 상품에 대한 만족도는 대출상품 12.9%, 확정금리 상품 4.6%, 투자상품 3.4% 순으로 비교적 낮았다.
은행직원의 상품설명에 대한 소비자 불만족은 투자상품 38.5%, 대출상품 18.2%로 높은 반면, 소비자 만족은 대출상품 21.8%, 투자상품 3.3%로 나타나 은행 상품에 대한 만족도가 비교적 낮은 것으로 확인됐다.
아울러 상당수의 소비자가 대출 전후 적금, 펀드 및 방카슈랑스 등의 금융상품을 권유(57.7%) 받아‘할 수 없이’ 가입(29.6%)했고, 가입자 스스로 선택해 투자상품을 가입(29.7%)한 것 보다 직원의 권유에 의한 상품을 가입(45%)하고 상품 내용을 잘 알지도 못 하면서 계약(33%)하는 등 여전히 금융상품 강권(일명 꺽기) 등 불완전 판매가 일어나고 있는 것으로 조사됐다.
소비자들은 대출 연체와 금리 적용 방식에 대해 절반 수준인 49.8%가 잘 알고 있었지만, 35.4%는 여전히 연체 경과 월수에 따른 상이한 연체율 적용, 원금연체와 이자연체 구분 및 원금연체 회피 방법 등에 대한 설명이 부족하거나 받지 못해 잘 모르고 있었다.
대출 연장 시 신용등급의 변동 요인에 대해 설명을 들은 경우는 18.7%에 불과하고, 대출금리 약정을 할 때 76.1%가 ‘금리인하요구권’에 대한 설명을 들은 적이 없는 것으로 나타났다.
소비자가 정기예금이나 적금을 하려다 은행 직원이 예금이자보다 ‘수익률이 좋다’며 파생상품, 펀드 등 투자형 상품을 권유받은 경험(90%)이 대부분 있었다. 특히 권유한 상품을 가입해 원금손실(30.7%)을 입어도 은행이 책임을 지지 않았으며, 직원이 대출 상품에 대해 설명을 잘 못해 불이익을 당한 경험도 18.6%나 됐다. 불이익은 이자감면 조건(47.5%), 기한이익 상실 요건(30.0%) 순으로 몰라서 당한 경우가 많았다.
대출을 신청, 상담할 때와 대출을 실행할 때의 대출 조건이 변경된 경우도 19.1%나 됐다. 주로 대출금리 상승(51.3%), 상환 조건(원리금, 거치기간) 변경(25.6%)이 많았다. 소비자 과실 없이 담보가치가 하락해 추가담보 제공이나 담보가치 하락분에 해당하는 대출금을 상환을 요구(24.6%)해 14.8%가 대출금 일부를 상환, 10.8%가 금리를 인상했으며 5.4%가 타은행으로 옮긴 것으로 나타났다.
강형구 금소연 금융국장은 “금융사들이 공급자 위주의 영업에서 소비자 중심으로 인식을 전환해 소비자 중심으로 올바르고 정확한 정보를 제공해 상품을 판매하고, 소비자 스스로의 상품 선택권을 강화해야 한다”고 밝혔다.
은행여수신 소비자불만조사 조사결과 전문은 금융소비자연맹 사이트 (http://www.kfco.org)에서 확인할 수 있다. 박주호 기자 epi0212@kmib.co.kr
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금융소비자 4명중 3명 예금·대출 금리에 불만
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