경기도, 욕설·성희롱 민원인에 '삼진아웃제' 적용

[쿠키 사회] 앞으로 경기도청 120콜센터 상담원에게 전화나 문자로 욕설이나 성희롱 발언을 3차례 이상 하면 검찰에 고소당한다.

경기도는 악성·고질 민원 해소를 위해 욕설이나 협박, 폭언을 일삼는 민원인에 대해 3회 경고 후에도 같은 행위가 계속되면 법적 조치에 들어가는 ‘삼진아웃제’를 18일부터 적용하기 시작했다.

이에 따라 콜센터 상담원에게 걸려오는 반복 고질 민원은 3회 경고 후 통화가 중단되며, 자동응답시스템을 통해 민원안내가 중지됨을 알리는 안내문구가 나간다.

성희롱 발안은 1회 경고가 나가며 경고 후에도 같은 행위가 지속하면 민원 응대 자체가 차단된다.

경기도가 이 같은 삼진아웃제를 도입한 것은 악성·고질 민원 때문에 콜센터 상담원들의 정신적 고통이 커지고 있기 때문이다.

지난 한 해 동안 경기도에 접수된 민원 122만403건 가운데 악성민원은 1만3941건(1.1%)이다. 부서별 악성민원은 언제나 민원실이 7만6668건 중 1.7% 1304건, 120콜센터가 114만3735건의 1.1%인 1만 2637건이다.

그동안 경기도는 악성 민원에 대해 고소 등 법적 조치를 하지 않았다.

경기도는 지난해 악성민원 1만3941건 가운데 단 한 건만 고소했고, 시·군도 악성민원 4966건 가운데 시흥·김포·가평 3곳에서만 14건에 대해 법적 대응에 나섰을 뿐이었다.

도는 콜센터 상담원 등 ‘감정 노동자’에 대한 사회적 관심이 커지고, 서울시의 법적 대응이 ‘효과 있음’으로 입증되자 ‘삼진아웃제’ 도입을 결심했다.

도가 지난해 3월 악성 민원인 10명을 검찰에 고소하겠다고 언론을 통해 경고하자 10명 모두 상담원 괴롭히기를 그만두고 자취를 감춘 것도 계기가 됐다.

수원=국민일보 쿠키뉴스 김도영 기자 doyoung@kmib.co.kr



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