[제2도약 창조경제-SK브로드밴드] 고객 아파트 상주하며 불편 상담

지난해 7월 경기도 부천 심곡본동에 사는 A씨는 갑자기 퍼부은 장마비 때문에 오후 10시에 인터넷이 끊어지는 일을 당했다. 시간이 늦어 다음 날 아침에 장애신고를 하려고 했는데, 아침이 되자 SK브로드밴드에서 먼저 “어젯밤 낙뢰로 인해 인터넷에 이상이 없느냐”고 전화가 왔다. A씨는 “너무 신기하고 반가웠다”고 회상했다.

SK브로드밴드 안승윤 사장은 “긍정적인 경험이 충성고객을 만든다”는 경영 철학을 내걸고 품질과 서비스 모두에서 고객에게 좋은 이미지를 남기는 데 역점을 두고 있다.

A씨 경우처럼 ‘찾아가는 서비스(Before Service)’가 대표적이다. 대 고객 시스템을 고도화해 고객이 장애로 불편을 느끼기 전에 먼저 대응하는 것이다.

‘B타민 서비스’도 작지만 큰 편리함을 주는 서비스로 각광받고 있다. 행복기사가 고객의 집을 방문해 인터넷이나 전화를 설치하는 것에 그치지 않고 무료로 PC점검, 인터넷 품질 측정 등도 제공한다. 특히 지저분한 배선을 보기 좋게 정리정돈 해주는 프리미엄배선 서비스의 경우 고객들로부터 큰 사랑을 받고 있다.

SK브로드밴드는 또 낯선 기사의 방문에 대한 고객의 불편사항을 고려해 행복기사가 방문하기 전에 활짝 웃는 사진과 실명을 함께 보내는 ‘행복기사 스마일 사진 서비스’를 3년 전부터 제공하고 있다. 고객은 약속시간에 맞춰 도착한 행복기사를 확인하고 출입문을 열어 줄 수 있기 때문에 외부인 방문에도 안심할 수 있다.

이 밖에도 각 지역 SK브로드밴드 행복센터는 관할 지역 중 매월 1개 아파트 단지를 선정해 단지 내 상주하면서 고객의 불편을 상담해 주고 직접 방문해 PC점검 등 무료로 고객 케어 서비스를 제공하는 ‘일일 현장 다이렉트 서비스’도 제공하고 있다.

또 SK브로드밴드 전 직원은 매년 장기 우수 고객을 대상으로 감사의 인사와 더 나은 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것을 약속하는 신년 연하장을 직접 작성해 발송하는 ‘고객사랑 캠페인’을 전개하고 있다.



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