콜센터 여직원에 언어폭력땐 고발

앞으로는 은행 등 금융회사 콜센터 여직원에게 성희롱에 가까운 말장난을 할 경우 고발된다.

금융감독원은 심각한 수준의 언어폭력을 휘두르거나 상습적으로 문제를 일으키는 고객에 대해 고발 등 조치를 취하도록 했다고 21일 밝혔다. 또 악성 고객은 별도 집중 관리키로 했다.

콜센터 직원들에 대한 언어 성희롱은 매년 증가세다. 금감원이 확인한 건수만 2009년 39건에서 2010년 49건, 지난해 56건으로 늘었다.

반면 2009년부터 지난해까지 3년 동안 성희롱 관련 고발은 6건에 불과했다. 콜센터 직원 절반 이상이 외주용역 소속인 데다가 고객과 분쟁을 우려해 금융사가 고발 등을 피했기 때문이다.

금감원은 실제 확인된 것보다도 더 많은 피해자가 있을 것으로 보고 있다. 이에 따라 금감원은 우선 콜센터 직원에 대한 고충처리 업무를 각 금융사가 자사 직원 수준으로 강화토록 했다. 필요시에는 ‘고충처리반’을 신설해 문제를 해결하도록 할 계획이다. 콜센터에 전화하는 고객의 언어폭력에 대응할 수 있는 구체적 매뉴얼도 개발해 교육키로 했다.

또 금감원은 악성 고객은 집중 관리할 방침이다. 금감원에서 관리하는 고객이 콜센터에 전화할 경우 경고 멘트를 내보내는 등 사전에 피해를 막을 수 있도록 모니터링 체계를 강화한다. 성희롱 등 심각한 수준의 언어폭력을 휘두르거나 상습적으로 문제를 일으키는 고객에 대해선 적극 대처하도록 했다.

온영식 금융감독원 감독총괄국 팀장은 “갈수록 심각해지는 콜센터 직원에 대한 인권침해에 적절한 조치를 시행할 것”이라고 말했다.

진삼열 기자 samuel@kmib.co.kr



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