“이렇게하면 됩니다 곧 연락드리도록 할게요 도움드리기 어렵네요”… 부산시 ‘역지사지’ 친절운동

Է:2012-03-18 19:21
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부산시가 신뢰받는 시정 구현을 위해 친절운동에 노력을 기울이기로 했다.

시는 시민 감성에 초점을 맞춘 역지사지(易地思之·입장을 바꿔 상대를 생각)의 긍정적인 표현으로 친절에 대한 개념을 전환한다고 18일 밝혔다.

시는 우선 민원인을 대할 때 말과 행동을 모두 긍정적으로 표현하는 ‘대시민 친절 응대 요령’을 제작해 전 부서에 배부하고, 직원 교육과 함께 부서별로 수시로 실천 여부를 점검키로 했다.

응대 요령을 보면 민원인에게 “OO해서는 안 됩니다” 대신 “이렇게 하면 됩니다”로 쓰도록 했다. “자리에 없는데요”는 “죄송합니다. 지금 자리를 비웠습니다만 곧 연락드리도록 하겠습니다”로 말해야 한다. “그건 안 되는데요”는 “제가 확인해 본 결과 안타깝지만, 그 부분은 도움을 드리기 어렵겠습니다”라고 표현토록 했다.

또 민원인이 보는 앞에서 직원을 부를 때 친구나 애인을 대하듯 하지 말고 “OOO 주무관님” 등 존칭 또는 호칭을 사용토록 했다. 이와 함께 “어휴 힘들어 못해 먹겠다” “말이 안 통하네” “짜증 나 정말” 등 부적절한 언행 대신 바르고 긍정적인 언행을 체질화하도록 했다.

부산=윤봉학 기자 bhyoon@kmib.co.kr



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