“이렇게하면 됩니다 곧 연락드리도록 할게요 도움드리기 어렵네요”… 부산시 ‘역지사지’ 친절운동

부산시가 신뢰받는 시정 구현을 위해 친절운동에 노력을 기울이기로 했다.

시는 시민 감성에 초점을 맞춘 역지사지(易地思之·입장을 바꿔 상대를 생각)의 긍정적인 표현으로 친절에 대한 개념을 전환한다고 18일 밝혔다.

시는 우선 민원인을 대할 때 말과 행동을 모두 긍정적으로 표현하는 ‘대시민 친절 응대 요령’을 제작해 전 부서에 배부하고, 직원 교육과 함께 부서별로 수시로 실천 여부를 점검키로 했다.

응대 요령을 보면 민원인에게 “OO해서는 안 됩니다” 대신 “이렇게 하면 됩니다”로 쓰도록 했다. “자리에 없는데요”는 “죄송합니다. 지금 자리를 비웠습니다만 곧 연락드리도록 하겠습니다”로 말해야 한다. “그건 안 되는데요”는 “제가 확인해 본 결과 안타깝지만, 그 부분은 도움을 드리기 어렵겠습니다”라고 표현토록 했다.

또 민원인이 보는 앞에서 직원을 부를 때 친구나 애인을 대하듯 하지 말고 “OOO 주무관님” 등 존칭 또는 호칭을 사용토록 했다. 이와 함께 “어휴 힘들어 못해 먹겠다” “말이 안 통하네” “짜증 나 정말” 등 부적절한 언행 대신 바르고 긍정적인 언행을 체질화하도록 했다.

부산=윤봉학 기자 bhyoon@kmib.co.kr



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