외국선 ‘소통의 장’ 한국선 ‘홍보의 장’… 너무 다른 SNS 활용법

신라호텔은 지난달 17일 공식 트위터를 처음 개설했다. 같은 달 12일 호텔 뷔페식당에 한복을 입은 디자이너의 출입이 제한돼 논란이 벌어진 지 1주일도 안된 시점이다. 당시 한복 디자이너의 지인이 올린 글은 신라호텔이 손쓸 틈도 없이 트위터를 통해 순식간에 확산돼 비난이 일었다. 신라호텔 공식 트위터의 첫 글은 물론 ‘사과의 말씀’이었다.

신라호텔 ‘사건’은 트위터 등 소셜네트워크 서비스(SNS)의 힘과 기업의 대응이 얼마나 중요한지 보여주는 사건이다. 16일 외신과 업계에 따르면 국내외 기업들은 앞다퉈 SNS를 통해 고객과의 소통에 나서고 있다. 하지만 국내 기업은 아직 일방적인 홍보에 그칠 뿐 도입 단계에 그치고 있다는 지적이다.

◇델과 마이크로소프트의 SNS 활용=정보기술(IT)업체인 델의 SNS 활용 방식은 마케팅이나 홍보를 뛰어넘어 적극적인 고객과의 소통을 강조하고 있다. 월스트리트저널 등 외신에 따르면 델은 현재 본사에 전담조직인 ‘소셜미디어 리스닝 커맨드센터’를 운영 중이다. 매일 SNS 사이트상 2만5000개 이상의 델 관련 글을 추적하고 고객들의 불만은 물론 기술적 문제도 신속하게 해결한다. 뿐만 아니라 델에 관한 부정적 뉴스나 잘못된 정보의 확산을 막는데도 주력하고 있다. 매니쉬 메타 소셜미디어 담당 부사장은 “센터의 역할은 조기경보 시스템과 같다”고 말했다.

델은 특히 지난해 8월부터 직원 대상으로 소셜미디어 활용법 교육을 위해 ‘소셜미디어 대학’을 개설했다. 현재까지 9000명 이상의 직원이 등록해 교육받고 있다.

마이크로소프트(MS)는 ‘빅 브러더’를 연상시킨다. MS는 하루 평균 1억4000만개의 트윗을 분석, 2차에 걸쳐 회사의 제품 및 서비스와 관련된 글을 추려낸다. 최종적으로 고객지원 담당 직원은 해당 고객의 트위터로 공개 접촉해 고객을 불만을 해소시킨다. HP 같은 기업은 고객과의 소통을 위해 100명이 넘는 직원을 중심으로 ‘소셜미디어 대변인’ 제도를 운영하고 있다.

◇홍보와 마케팅 중심 국내 기업의 SNS 활용=국내 기업들도 SNS의 영향력에 눈을 뜨면서 점차 SNS를 활용하는 기업들이 늘고 있지만 아직은 미흡한 수준이다. 글로벌 홍보대행사 버슨마스텔러의 지난해 2월 조사에 따르면 포춘 선정 글로벌 100대 기업의 79%가 소셜미디어를 활용하고 있다. 반면 대한상공회의소의 지난해 3월 조사에 따르면 국내 상장기업 403곳 중 SNS를 기업 활동에 활용하는 기업은 65곳(16.1%)에 그쳤다.

그나마 SNS 관련인력은 대개 홍보실 소속으로 소수에 불과하다. 게다가 신제품 소개 등 온라인 마케팅에 주력하는 모습이다. 국내 대표기업인 삼성전자는 홍보팀 내 12명이 SNS 관련업무를 하고 있다. 다른 기업에 비해 비교적 많은 편이지만 고객과의 쌍방향 소통에는 다소 미흡하다는 지적이다. 가령 트위터에 삼성전자 제품에 대한 불만의 글이 올라오면 서비스센터 연락처를 안내하는 수준의 답변을 하고 있다. 다른 기업들도 마찬가지 수준이지만 고객의 민원이 많은 통신업체들의 활동은 비교적 활발한 편이다. 특히 KT는 지난 1월부터 스마트폰 전문 트위터를 활용해 24시간 연중무휴 온라인 고객만족(CS) 시스템을 운영하고 있다.

삼성경제연구소 박성민 연구원은 “국내 기업들은 과거 홈페이지나 블로그들을 통해 일방적 홍보 했던 것에 비해서는 나아졌지만 고객과의 쌍방향 소통이 아직 부족하다”면서 “앞으로 소셜미디어 활용에 대한 정책 수립, 조직원들의 교육 등 리스크 관리 측면에도 관심을 기울여야 한다”고 말했다.

맹경환 기자 khmaeng@kmib.co.kr



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