서울 종로구 케이스퀘어시티 18층에 위치한 KT아이에스(KT is) 광화문센터. 승강기 문이 열리자 헤드셋을 착용한 상담사들의 응대 목소리가 쉴 새 없이 이어졌다. 분주한 상담실 한켠으로 유독 조용한 부스 하나가 눈길을 끌었다. 이곳의 상담사는 책상 위에 놓인 태블릿 화면을 통해 고객과 눈을 맞추며 수어로 상담을 진행하고 있었다.
KT는 장애인의 날을 나흘 앞둔 지난 16일 KT 고객센터의 전문 수어 상담 서비스 현장을 언론에 공개했다. 이곳에서 3년째 근무 중인 수어 상담사 강영지씨는 전화 상담이 어려운 청각장애 고객에게 요금 청구서 내역과 복지할인 규정 등을 안내하는 일을 맡고 있다.
청각장애 고객과의 상담이 연결되자 강씨는 자세를 고쳐 앉고 밝은 표정으로 화면을 응시했다. 이어 손동작으로 “안녕하세요, KT 수어 상담사 강영지입니다. 무엇을 도와드릴까요”라고 인사했다. 화면 너머의 고객은 “고객센터에 수어 상담이 있는지 처음 알았다”며 놀란 표정을 지었다. 대학 동아리 활동으로 수어를 처음 접한 강씨는 지금 하는 일에 큰 보람을 느낀다고 말했다. 그는 “3년간 상담을 이어오며 고객들을 화면으로 자주 보다 보니 가족처럼 정이 많이 들었다”며 “상담을 마친 뒤 진심으로 고맙다는 말을 들을 때 가장 큰 성취감을 느낀다”고 웃어 보였다.
KT는 전국 14개 센터에 약 130여명의 장애인 고객 전담 상담사를 두고 있다. 이 가운데 수어 상담사는 2명이다. 이들이 하루에 처리하는 상담은 평균 7~15건에 이른다. 휴대전화 요금 청구서나 요금 미납, 복지 할인 관련 문의가 주를 이룬다.
한번 수어 상담을 경험한 사람은 ‘충성 고객’이 된다는 게 KT 측 설명이다. 강씨는 “몇 년 전 70대 후반 할아버지가 손녀의 도움을 받아 처음 KT 수어 상담 서비스를 이용하게 됐다”며 “할아버지는 수어 상담이 있는 줄 몰랐다며 매우 기뻐하셨고 훈훈하게 상담을 마친 기억이 난다”고 말했다. 이 고객은 이후 50건 넘는 상담을 받으며 높은 만족감을 보였다고 한다. 단순 응대를 넘어 고객의 고충을 이해하고 돕는 상담으로 진화하고 있는 것이다.
대면 상담이 어려운 장애인 고객을 위해 수어 상담사가 중간에서 ‘3자 통역’ 역할을 하기도 한다. KT 대리점을 방문한 청각장애 고객이 수어 상담을 원할 경우 대리점 직원과 고객, 수어 상담사가 각각 태블릿 화면으로 얼굴을 마주보며 이야기를 나누는 방식이다.
KT는 홈페이지를 통해 수어 상담 서비스를 적극 알리고 있다. 인터넷 이용이 낯선 고령층을 위해 장애인 복지관 등을 통한 현장 안내도 병행하고 있다. 이와 함께 장애인 맞춤형 상담 서비스를 위한 별도의 내부 교육도 진행 중이다. KT 관계자는 “상담사들이 ‘고객님, 천천히 하셔도 됩니다. 기다리겠습니다’ 등 상대를 배려하는 문장을 사용하도록 안내하고 있다”고 설명했다.
차민주 기자
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