“민원인 중 느닷없이 성희롱하거나 폭언하는 분들이 있지만, 상담원들은 그런 상황에서도 ‘죄송하다’고 말하도록 교육받습니다.”
여성긴급전화1366 서울센터에서 근무 중인 김모씨는 8일 “폭력 피해자를 지원하는 상담원들은 정작 보호의 사각지대에 놓여 있다”며 이같이 말했다. 여성긴급전화1366은 가정폭력, 성폭력, 교제폭력 피해자를 위해 365일 24시간 운영되는 상담센터다.
김씨에 따르면 서울센터 상담원은 하루 평균 10건, 월평균 200건 이상 상담을 한다. 그는 “걸려 오는 전화의 65%가량이 가정폭력 등 피해 내용이지만, 일부 가해자가 전화를 걸어 ‘(피해자가) 쉼터에 갔다고 하는데 어디냐’고 따지는 경우가 있다”고 설명했다. 이어 “격앙돼 상담원에게 욕설하고 느닷없이 성희롱하는 분도 있다”고 덧붙였다.
하지만 상담원들은 이런 상황에서도 사과하도록 요구받는다. ‘선을 넘는’ 민원인에게 ‘안 되는 건 안 된다’고 응대했는데, 민원인이 국민신문고 등에 민원을 올리면 회사는 상담원들에게 ‘친절 교육’을 수강하게 한다는 것이다. 서울센터 상담원 이모씨는 “친절 교육에서는 ‘무조건 죄송하다고 해라’ ‘전화를 중간에 끊지 말고 몇 시간이고 들어라’라고 가르친다”고 전했다.
이는 고객 응대 근로자에게 지나친 요구를 하거나 성희롱하는 고객에 대해 사전 경고 후 전화를 끊을 수 있도록 재량권을 주라는 고용노동부의 ‘감정노동 종사자 건강보호 가이드’와는 상충하는 조치다. 2018년부터 산업안전보건법 개정에 따라 고객 응대 근로자 보호 조치가 시행됐지만, 1366을 비롯해 대부분 콜센터는 위탁 법인 형태로 외주화돼 있어 콜센터 운영에 실질적 영향력을 가진 원청기관들이 노동자 보호 책임에서 비켜나 있다. 1366은 성평등가족부가 주무 부처이지만 지역 센터별로 위탁 기관이 다르다.
24시간 체제에 따른 격무와 고용 불안도 문제다. 현재 1366 서울센터 상담원 12명이 돌아가며 ‘주간-오후-심야’ 3교대로 근무하는데, 이튿날 오전까지 일하는 심야 근무 퇴근 이튿날 바로 주간 근무에 투입된다. 상담원들은 전부 계약직으로 근속 2년이 지나면 무기계약직으로 전환되지만, 대부분 2년을 채우기 전 계약해지 통보를 받아왔다고 한다. 허민숙 국회입법조사처 입법조사관은 “상담원이 소진되고 상처받는 상황은 피해자 지원에 영향을 줄 수 있다”며 “이들의 고용 불안은 폭력 피해자를 상담하는 여성 노동자의 전문성을 사회가 여전히 인정하지 않는 것”이라고 지적했다.
장은현 기자 eh@kmib.co.kr
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