막대한 투자로 제로섬 경쟁을 벌이는 이커머스 업계에서 멤버십 서비스는 가장 강력한 무기다. 쿠팡은 지난해 ‘탈팡(쿠팡탈퇴)’ 운동의 영향으로 자신들의 주무기인 와우멤버십에 균열이 생겼음을 최근 인정했다. 같은 기간 영업이익이 급감하면서 멤버십을 연결고리 삼아 고객을 묶어두는 쿠팡의 ‘록인(Lock-in)’ 효과가 흔들리기도 했다. 경쟁사들도 이 점을 공략하고 멤버십 서비스를 공략하고 있지만, 여전히 막강한 혜택을 제공하는 쿠팡이 어렵잖게 상처를 추스리라는 관측도 나온다.
1일 업계에 따르면 거랍 아난드 쿠팡Inc 최고재무책임자(CFO)는 지난달 26일(현지시간) 실적 발표 콘퍼런스에서 “4분기에 와우 회원 수가 전년 대비 소폭 감소한 것을 확인했다. 이는 12월에 해지율이 높아졌기 때문으로, 데이터 사고와 관련이 있는 것으로 보인다”고 인정했다.
와우멤버십 가입자 수가 감소세였던 지난해 4분기 쿠팡 영업이익은 800만 달러(115억원)로 지난해 같은 기간(3억1200만 달러·4353억원) 대비 97% 줄었다. 영업이익률은 0.09%였고, 당기순이익도 지난해 같은 기간 1억3100만 달러(1827억원) 흑자에서 2600만 달러(377억원) 순손실로 적자 전환했다.
와우멤버십에는 쿠팡이 한국시장에서 성공할 수 있었던 장점이 집대성돼 있다. 무제한 무료배송, 새벽배송, 쿠팡이츠 무료배달, 쿠팡플레이 서비스를 월 7900원에 제공한다. 쿠팡이 막대한 자금을 들여 구축한 물류망과 플랫폼 생태계가 집약된 멤버십이다.
쿠팡은 이러한 와우멤버십을 앞세워 경쟁사 멤버십을 줄줄이 꺾었다. 적립 혜택만으로는 쿠팡의 가격·물류 경쟁력을 따라잡지 못한 경쟁사들이 줄줄이 전선에서 물러나면서 쿠팡이 고객 록인(Lock-in)에 성공해 왔다.
막강한 와우멤버십도 지난해 말 소비자 불매 운동이라는 암초에 흔들렸다. 쿠팡도 적잖은 충격을 받았던 것으로 보인다. 정보 유출 사건 이후 서면 사과로 일관하던 쿠팡이 실적발표를 계기로 김범석 쿠팡Inc의장의 육성 사과를 공개했기 때문이다.
김 의장은 정보 유출 사태 100일 만에 열린 콘퍼런스 콜에서 영어 육성으로 “이번 일로 심려와 불편을 끼쳐드린 점에 대해 (소비자들에게) 다시 한 번 사과(apologize)의 말씀을 드린다”고 말했다.
경쟁사들도 멤버십 서비스를 개편하며 다시 추격에 나서고 있다. 특히 네이버의 ‘네이버플러스 멤버십’은 네이버쇼핑 결제 시 최대 5% 네이버페이 적립에 콘텐츠(OTT·게임·음악·웹툰)를 결합했다. 최근에는 AI쇼핑을 기반으로 한 초개인화를 앞세우며 기존 유통업체와 차별화된 전략을 내세우고 있다.
기존 오프라인 유통 중심의 강자들도 이커머스 사업을 다시 한 번 정비하며 반격에 나설 태세다. SSG닷컴은 지난 1월 7일부터 지난달 19일까지 ‘쓱세븐클럽 멤버십 이용자’ 10명 중 9명 이상이 적립 혜택을 활용해 실제 장을 봤다고 밝혔다. 또 같은 기간 객단가도 멤버십 회원이 일반 회원보다 2배 높은 것으로 집계됐다. 멤버십이 어느 정도 효과를 발휘하기 시작한 것으로 본 것이다.
다만 쿠팡은 건재함 또한 과시했다. 아난드 CFO는 “활성 고객과 와우멤버십의 부정적 추세가 최근 안정화되는 것을 확인했다”며 “와우 이탈은 과거의 낮은 수준으로 돌아왔고 관련 지표도 정상화된 것으로 보인다”고 밝혔다.
이택현 기자 alley@kmib.co.kr
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