부산에서 치킨집을 운영하는 김모씨는 지난 2일 이미 배달된 메뉴가 20분 뒤 주문 취소되는 일을 겪었다. 포스기를 확인하다가 이 사실을 안 김씨는 주문을 접수한 배달의민족(배민) 측에 문의하니 ‘고객이 음식에 이물질이 있다며 민원을 넣었다’며 ‘정책상 환불 요청이 들어오면 취소해줄 수밖에 없다’는 답변을 들었다. 김씨는 “음식에 문제가 있으면 업체 확인을 거친 뒤 재배달이든 취소를 하든 해야 하지 않느냐”며 “모르고 지나쳐 귀책 사유가 없다는 것을 설명하지 못했으면 음식값을 못 받을 뻔했다”고 토로했다.
최근 배달 애플리케이션(앱)에서 발생하는 ‘깜깜이 주문 취소’로 자영업자들의 혼란이 커지고 있다. 배민은 2024년 12월부터 음식에 이물질이 포함된 경우 등 객관적 사유에 한해 업주 동의 없이 주문을 취소할 수 있도록 약관을 개정했다. 고객 민원을 효율적으로 처리한다는 취지인데, 업주들은 정확한 책임 소재 확인 없이 일방적인 주문 취소로 이어지고 있다는 불만을 나타내고 있다.
배민의 관련 가이드라인에 따르면 취소 요청 조건에 해당하더라도 책임 주체가 명확하지 않으면 가게에 별도로 연락을 해야 한다. 업주가 배민에 주문 취소 철회 요청도 할 수 있다.
문제는 이 같은 규정이 제대로 작동하지 않는 사례가 나오고 있다는 점이다. 서울 관악구에서 음식점을 하는 신모씨도 지난해 말 배달 완료된 주문이 취소됐다는 포스기 알림을 받았다. 고객이 배달이 오래 걸렸다며 민원을 넣은 데 따른 것이었다. 배차·배달 지연은 배민의 귀책 사유지만 신씨는 보상 안내를 받지 못했다고 주장했다.
다른 플랫폼에서도 업주 동의 없는 주문 취소 정책을 악용해 논란이 된 바 있다. 강남에서 김밥집을 운영하는 한 업주는 최근 유명 성형외과에서 쿠팡이츠를 통해 주문 후 환불을 반복적으로 요구해 피해를 봤다는 글을 올려 화제가 됐다.
배민 측은 주문 취소 시 업주들에게 최대한 알리고 있다는 입장이다. 배민 운영사인 우아한형제들 관계자는 “고객 요청으로 주문이 취소되면 업주에게 즉시 안내 메시지를 보내고 있다”며 “주문 취소 철회 요청도 어떻게 하는지 업주들은 인지하고 있을 것”이라고 밝혔다.
장은현 기자 eh@kmib.co.kr
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