신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 확산으로 이커머스업체 ‘쿠팡’에 주문이 대거 몰리면서 원활한 서비스가 이뤄지지 않고 있다. 일부 소비자들 사이에선 쿠팡프레시 등의 잦은 품절과 배송 지연이 대구·경북 등 특정 지역 배송을 배제하기 위한 것 아니냐는 의혹을 제기한다. 쿠팡은 ‘주문량 폭증’으로 빚어진 일이라고 설명했다. 주문량 증가에 따른 배송 지연은 당분간 계속될 것으로 보인다.
23일 쿠팡에 따르면 지난 19일 대구·경북 지역을 중심으로 코로나19 확진자가 크게 늘면서 신선식품 새벽배송 서비스인 쿠팡프레시 주문이 3~4배가량 증가하면서 일부 상품이 빠르게 품절됐다. 기존의 쿠팡 배송 서비스인 로켓배송만으로는 물량을 감당할 수 없는 정도라 제때 배송하기에도 어려움이 있다. 자가용 등으로 배송하는 쿠팡플렉스를 최대한 동원하고, 다른 택배회사로 위탁배송까지 진행했으나 배송 지연은 어쩔 수 없다는 게 쿠팡 측 설명이다.
대구·경북 지역에 배송 서비스를 집중하다 보니 다른 곳으로 연쇄 배송 지연이 이뤄지는 측면도 있다. 일부 제품은 대구·경북 등 특정 지역을 배제하는 것으로 오해받지 않기 위해 배송 가능한 물량을 넘어서면 배송 지역과 무관하게 ‘일시 품절’을 표시하기도 한다. 쿠팡은 ‘주문량 폭주로 배송 지연이 이뤄질 수 있다’는 점을 안내하고 있다. 쿠팡 관계자는 “대구·경북 지역에서 새벽배송이 가능한 곳이 쿠팡밖에 없어서 고객들이 쿠팡에 더 많이 몰린 측면도 있다”며 “최대한 빠르게, 제때 배송해드리기 위해 배송이 가능한 수준을 넘어서면 품절로 표시하기도 한다”고 말했다.
쿠팡은 지난해 거래액 규모가 사상 최대치인 12조원으로 추산될 만큼 몸집을 키웠다. 자체 배송 시스템인 로켓배송을 기반으로 하는 빠른 배송 서비스가 최대 강점이다. 하지만 주문량이 증가하는 것과 비례해 로켓맨 충원이 이뤄지지 않아 배송 인력 확보에 어려움을 겪어왔다. 그러잖아도 배송 인력이 부족했던 터였는데 코로나19 확산으로 더 어려워진 상황이다. 일각에서는 대구·경북 지역으로 배송을 꺼리는 것 아니냐는 의혹도 제기하고 있으나 쿠팡 측은 “사실이 아니다”라고 밝혔다.
주문 폭주를 겪고 있는 쿠팡이 마냥 웃을 수만은 없는 상황은 또 있다. 쿠팡은 직매입하는 마스크나 손소독제의 가격을 올리지 않고 있기 때문에 연이은 완판이 수익으로 직결되지는 않는다. 배송 지연을 최대한 막기 위해 비용이 투입되는 측면도 있다. 쿠팡 관계자는 “지금은 국가적으로 어려운 상황이니만큼 많은 분들의 불편을 덜어드리기 위해 최선을 다하고 있다”고 말했다.
문수정 기자 thursday@kmib.co.kr
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