수출부진 등 어려운 경제 여건 속에서도 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index·NCSI)가 역대 최고치를 기록했다. 국내 기업·대학·공공기관들의 고객중심 경영이 자리잡고 있음을 보여주는 결과다.
한국생산성본부는 국내 78개 업종, 329개 기업(대학)과 공공기관에 대한 2019년 NCSI 조사 결과 평균 76.7점으로, 이 조사를 시작한 1998년 이래 가장 높았다고 7일 밝혔다. 2018년 76.5점에 비해서도 0.2점(0.3%) 올랐다.
업종별 순위에선 호텔이 83점을 기록, 1위였다. 톱10 안에 호텔만 7개가 들었다. 다만 만족도는 전년 대비 1점 하락했다. 전년도 1위를 차지했던 롯데호텔(85점)은 근소한 차이로 삼성물산 건설부문에 밀려 2위를 기록했다. 전년 3위에서 1위에 오른 삼성물산은 아파트부문 최초로 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’를 도입한 점을 인정받았다.
대구도시철도공사(83점·6위)와 세브란스병원(82점·9위)이 톱10 안에 들어 눈에 띄었다. 대구도시철도공사는 양방향 전기집진기를 개발·설치해 터널 환기구 미세먼지를 저감한 공로로 지난해 9월 대한민국 안전기술대상 대통령상을 받았다. 세브란스병원은 ‘마이 세브란스(My Severance)’ 앱을 통해 국내 최초로 실손보험 청구 서비스를 도입했다. 여기에 카카오 아이디 로그인이나 자녀·부모 간편 예약 서비스, 직불결제 방식 등을 적용해 편의성을 높였다. 이밖에 IPTV에서 SK브로드밴드(76점)가, 은행에서는 KB국민은행(77점)이 각각 부문 1위를 차지하며 소비자로부터 좋은 평가를 받았다.
업계 1위를 오래 지켜온 장수 업체들도 있다. SK텔레콤(77점)은 22년 연속, 삼성생명(77점)은 16년 연속 1위를 유지했다. 유선전화부문의 KT(21년)와 삼성화재(19년), 롯데백화점·삼성전자(17년), 금강제화·삼성생명(15년) 등도 수위를 지키고 있다.
전년 대비 고객만족도가 높아진 업종은 27개다. 전년도 40개에 비해 감소했다. 저비용항공, 제습기 등 3개 업종이 모두 77점으로 전년보다 2.7% 높아졌다. 에어부산은 넓은 좌석 간격 서비스 등이 호평받았다. 반면 면세점, 생명보험, 세무행정, 쓰레기 수거 등 업종은 전년보다 점수가 하락했다.
이택현 기자 alley@kmib.co.kr
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