신축 아파트를 뚫은 판매왕…“사람이 좋아요” [영업비책]

hy 프레시매니저(일명 ‘야쿠르트 아줌마’) 사이에서 신축 아파트 단지는 험지로 통한다. 공단이나 시장 같은 곳과 달리 고객과 만날 수 있는 접점이 적어 새로운 손님을 만들기 쉽지 않아서다.

그럼에도 불구하고 박유리(54) 매니저는 신도시 송도에서 신규 고객 모집력을 인정받아 올해 hy가 선정한 ‘명예의 전당’에 올랐다. 지난해 그의 전년 대비 정기구독 고객 증가율은 34%. 아파트 단지에서 명예의 전당 수상자가 나온 건 처음이라고 한다. 그 비결을 묻기 위해 박 매니저를 만났다.

박 매니저는 베이지색 유니폼 점퍼와 슬랙스 차림에 하얀 운동화를 신은 모습이었다. 과거 hy가 권장했던 ‘모범 옷차림’이다. 수년 전 hy는 유니폼 점퍼만 갖추면 하의와 신발을 자유롭게 신을 수 있도록 복장 가이드라인을 바꿨지만 그는 여전히 예전의 규칙을 고수하고 있었다.

“복장과 외모가 깔끔한 걸 최우선으로 생각해요. 첫인상이 중요하잖아요. 깔끔해 보이기 위해 화장도 매일 해요. 화장을 안 하고 출근한 적은 이제껏 단 하루도 없어요.”

그가 가장 중요하게 생각하는 건 시간 약속. 매일 동트기 전 이른 새벽에 출근하는 박 매니저는 늦잠을 자 지각한 적 없다.

심지어는 일을 시작한 뒤로 휴가도 가지 않았다. 대개 프레쉬매니저들은 고객에게 휴가 사실을 알리고 며칠 분량의 물건을 한꺼번에 배달한다. 여기에 불만을 느끼는 고객은 거의 없기 때문에 휴가가 자유로운 편이다. 그럼에도 박 매니저는 “출근을 안 하면 마음이 편치 않다”는 이유로 매일 직접 배달을 했다.

늘 같은 시간, 같은 차림으로 박 매니저는 아파트 단지 내 유치원 버스 정류장 앞에 ‘코코’(탑승형 냉장카트)를 세운다. 아이들을 등하원시키는 엄마들을 공략하기 위해서다. 그의 호객 방법은 ‘인사’. 지나가는 사람들의 눈을 맞추고 인사를 건넨다. 학부모들은 주로 아이들 얘기를 털어놓고 박 매니저는 열심히 들어준다. 아이들에게는 무릎을 굽히고 눈을 맞추며 학교에서 재밌었는지 묻는다.



감정노동이라 불릴 일이지만 박 매니저는 피로감 속에서 즐거움을 맛보곤 한다. 그 덕에 함께 식사하고 서로 생일을 챙겨줄 정도로 가까워진 고객도 있다.

“사람 만나서 얘기하는 게 좋아요. 원래 성격이 그래요. 그렇다고 무턱대고 많은 고객과 친밀한 관계를 이어가진 않아요. 딱 봐서 마음이 통한다 싶으면 친해지죠.”

주기적으로 제품을 사러 오는 고객에게는 구독을 권한다. 꼭 필요한 제품을 필요한 만큼만 추천하는 게 그의 방식이다.

최근에는 한 할머님이 산책할 때마다 본인이 먹을 유산균 음료를 5개, 딸과 남편이 먹을 것을 한두 개씩 사가기에 본인 것만 구독해보라고 권유했다. “유산균은 새벽에 먹어야 좋으니 할머님은 집에서 받아드시고, 따님과 남편분 것은 산책하시다 사가셔라”고 했더니 흔쾌히 따랐다고 한다.

“무작정 구독을 권하면 싫어하는 사람들이 많아요. 고객으로선 여러 개를 구독하면 부담스럽기도 하고요.”

이런 원칙이 단순히 판매에 도움이 된다는 판단에서 비롯된 건 아니다. 그는 항상 진심으로 고객을 대한다. 때때로 연세가 지긋한 고객들이 뭔가를 사와 달라거나 쓰레기를 버려달라는 등 다소 무리한 부탁을 해도 웬만해선 거절하지 않는 편이다.

“물질적인 보상을 바라서가 아니라 그게 심적으로 편해요. 저희 부모님 같이 느껴져서 그런 것 같아요. 그럼 그분들은 또 저한테 칭찬을 많이 해주시기도 하세요.”



물론 나름의 노하우도 있다. 신규 고객에게는 1~2주 뒤 제품이 어떤지 문자로 묻는다. 혹여나 소화불량 등 문제가 있다면 구독을 끊는 게 아니라 다른 제품으로 바꿀 수 있게 하기 위해서다.

꾸준히 제품을 구독하다 끊은 고객에게도 한두 달 뒤 연락 문자를 한다. 그럼 대부분이 다시 구독을 시작한다고 한다.

지난해 신규 고객이 특히 많이 늘었던 건 그가 기획한 ‘아파트 시음회’ 덕이 컸다. 박 매니저의 구역인 아파트 단지에서 매년 5, 10월마다 행사를 여는 것을 보고 아이디어를 떠올렸다. 행사날 푸드트럭처럼 큰 차를 빌려 제품을 진열해놓고 야쿠르트 인형 탈을 쓰고 사람을 불러모았다. 일단 맛을 보면 구독으로 이어지기가 쉽다. 제품을 먹어본 고객들이 줄줄이 구독 신청을 했다.

구독과 배달이라는 판매 방식 특성상 프레쉬매니저는 경기를 많이 타고 더러 고객 불만이 접수되기도 한다. 그런데 박 매니저는 반대로 경기를 타지 않고 고객 불만도 없어 일에 만족한다. 매사 즐겁게 임하며 고객과의 관계를 탄탄하게 쌓아둔 덕이다.

“한겨울에 코코를 타고 서 있으면 짠하게 보는 사람도 있어요. 그런데 저는 사람을 만나고, 봄 여름 가을 겨울 모든 계절을 느끼는 이 일이 좋아요. 겨울이 되면 이른 새벽 집을 나설 때마다 쌓여있는 눈을 제가 처음 밟아요. 그 기분은 아무도 모를 거예요.”

구정하 기자 goo@kmib.co.kr

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