예술 작품의 완성도가 화가의 마지막 붓 터치 한 번에서 결정되듯, 고객에게 제공되는 서비스의 격(格) 역시 아주 사소한 '한 끗'에서 갈린다. 2년 연속 미슐랭 가이드에 수록되며 국내 호텔업계의 F&B 혁신을 이끌고 있는 앰배서더 서울 풀만의 성공 뒤에는, 이 '한 끗'에 생을 걸어온 한 호텔리어의 집요한 철학이 있었다.
신간 『디테일리즘』은 24년간 현장을 누빈 조정욱 앰배서더 서울 풀만 대표가 써 내려간 호텔 경영의 본질에 관한 기록이다. 저자는 대한민국 최초의 민영 호텔 '금수장'의 역사를 잇는 이곳에서, 전관 리모델링이라는 변화의 파고를 넘으며 목격한 현장의 맥박을 38가지 사례로 담아냈다.
■ 고생을 자초하는 '디테일'이라는 병(病)책의 서두에서 저자는 묻는다. "우리는 무엇을 위해서 고생을 자초하는가." 그가 말하는 디테일은 단순히 고객을 친절하게 응대하는 기술적 차원이 아니다. 고객이 보지 못하는 부분까지 최고의 품질로 채우려는 집념, 즉 브랜드의 운명을 결정짓는 '철학'이다.
저자는 프리미엄 브랜드의 공통점으로 '보이지 않는 곳의 완벽함'을 꼽는다. 이 철학은 앰배서더 서울 풀만의 시그니처가 된 '프라이빗 시크릿 디너'나 캐릭터 '앰버드'와 같은 창의적인 결과물로 이어졌고, 결국 대중의 팬덤을 끌어내는 원동력이 됐다.
■ 사람의 온기가 만드는 완벽한 고객 경험책은 총 4장에 걸쳐 디테일의 사분면을 조명한다. 1장에서 철학을 세우고, 2장에서는 이를 현장에서 꽃피울 인재와 조직문화를 논한다. 3장과 4장에서는 예기치 못한 위기 속에서도 호텔의 본질을 지켜낸 대응 방식과 차별화된 서비스의 탄생 비화를 생생하게 그려낸다.
특히 제주와 서울 신라호텔 총지배인을 역임하며 쌓아온 저자의 풍부한 에피소드는 한 편의 현장 중계처럼 박진감 있게 읽힌다. 호텔리어를 꿈꾸는 청년들에게는 '태도'의 중요성을, 경영자들에게는 '기본'의 가치를 다시금 일깨워준다.
■ "평범함을 명품으로 바꾸는 유일한 길""디테일은 기술이 아니라 철학이다." 조정욱 대표의 이 문장은 비단 호텔업계뿐만 아니라 우리 삶의 태도에도 울림을 준다. 어느 것 하나 소홀히 하지 않는 집요함이야말로 평범한 일상을 명품으로 바꾸는 유일한 방법이라는 제언이다.
『디테일리즘』은 단순히 잘 나가는 호텔의 성공 신화가 아니다. 완벽한 고객 경험을 위해 스스로를 담금질해 온 시간의 기록이자, 서비스의 본질인 '사람에 대한 예의'를 어떻게 물리적 공간에 구현해낼 것인가에 대한 진지한 답안지다.
이동희 기획위원 leedh@kmib.co.kr
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