‘두쫀쿠(두바이 쫀득 쿠키)’ 원조 브랜드로 알려진 몬트쿠키가 최근 불거진 품질 논란과 고객 응대 문제에 대해 공식 사과했다.
몬트쿠키 운영진은 12일 인스타그램에 올린 사과문에서 “최근 브랜드를 둘러싼 여러 논란으로 실망과 불편을 겪은 모든 고객님께 고개 숙여 사과드린다”고 밝혔다.
논란은 온라인 커뮤니티와 SNS에서 인플루언서에게 제공된 제품과 일반 소비자가 구매한 제품의 속재료 양이 다르다는 의혹이 제기되면서 시작됐다. 일부 소비자는 “협찬 제품은 속이 가득하지만 실제 판매 제품은 내용물이 부족하다”며 ‘고객 기만’이라는 비판을 제기했다.
몬트쿠키 측은 인플루언서를 위해 별도의 제품을 제작한 사실은 없다고 선을 그으면서도 제품 간 품질 편차가 있었던 점은 인정했다. 운영진은 “기계 공정과 수작업이 혼용되던 초기 생산 과정이 안정되지 못해 일부 제품에서 품질 차이가 발생했다”며 “균일한 품질을 제공하지 못한 점은 명백한 운영상의 부족함”이라고 설명했다.
앞서 기계 결함을 원인으로 언급했다는 논란에 대해서도 해명했다. 몬트쿠키는 “문제 상황을 수습하는 과정에서 기계 제조사에 대한 배려 없이 게시물을 올렸다”며 “특정 업체에 책임을 돌리려는 의도는 아니었지만 오해의 소지가 있어 관련 영상을 삭제했다”고 밝혔다.
또 일부 고객에게 감정적으로 대응하고 논란이 확산되는 과정에서 별다른 입장을 내지 않은 점에 대해서도 사과했다. 운영진은 “상황 속에서 감정을 제대로 다스리지 못하고 신중하지 못한 언행을 보였다”며 “침묵이 변명이나 무책임함으로 비쳤을 수 있다는 점을 무겁게 받아들이고 있다”고 했다.
몬트쿠키의 대표 메뉴인 ‘두쫀쿠’는 피스타치오 스프레드와 중동식 면인 카다이프를 채워 넣은 디저트다. 걸그룹 아이브 멤버 장원영이 SNS에 관련 사진을 올리면서 큰 관심을 받기 시작했다. 국내에서 ‘오픈런’ 열풍을 일으키며 해외에서도 화제가 됐다.
백재연 기자 energy@kmib.co.kr
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