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창원시 악성민원 적극 대응 직원 보호…민원서비스 질적 향상


경남 창원시는 악성민원인의 폭언·폭행 등 위법행위에 적극 대응하고 소속 공무원을 보호하기 위한 대책을 강화한다고 17일 밝혔다.

지난해 창원시에서 발생한 민원인 유형별 위법행위는 287건으로 이 가운데 전화 폭언 178건(62%), 방문 폭언 91건(32%)이 대다수를 차지하며 이외 협박, 성희롱, 폭행 등 다양한 유형의 위법행위가 발생했다.

이 같은 악성민원 근절을 위해 시는 일반적인 민원응대와 악성민원은 분리 대응한다는 방침이다. 민원인의 위법행위는 다른 민원인들에게 불안감을 주고 민원 처리 지연 등 시민불편을 초래하므로 공익적 차원에서도 엄정 대응이 필요하다는 설명이다.

시는 악성민원 사전예방을 위해 휴대용 보호장비 보급확대와 함께 읍·면·동 행정복지센터 안전요원 배치, 공무원 개인정보보호 강화 등을 추진한다.

또 민원담당 직원들의 안전한 근무환경 조성과 악성민원 발생 시 추후 증거자료 등 활용을 위해 공무원증 케이스형 녹음기 및 웨어러블 캠 등 휴대용 보호장비 175대를 구입해 배부했으며 이번 달 웨어러블 캠 117대를 추가 배부할 예정이다.

최근 증가하는 무차별적 분노 표출 범죄 예방과 악성민원인의 폭언·폭행으로부터 민원 최일선 공무원 보호를 위해 읍·면·동 행정복지센터에 전문 안전요원 배치와 예산을 확보해 5개 구별 1개를 지정해 시범 운영하고, 결과를 토대로 확대 시행할 예정이다.

또 공무원 실명 등 신상정보의 시 홈페이지 공개로 악성민원인들의 ‘표적’이 될 우려가 높음에 따라 시 홈페이지 내 직원 이름을 비공개 처리해 소속 직원들에 대한 보호를 강화할 계획이다.

이 외 악성민원으로 피해를 입은 공무원에 대한 신속하고 체계적인 지원을 위해 악성민원 피해 공무원 보호위원회 구성·운영과 위법행위에 대해 기관 차원 대응체계 확립, 심리상담 및 힐링 심리치료 프로그램 등을 추진할 계획이다.

우선 악성민원인에 의한 폭행 피해 발생 시 ‘악성민원 피해 공무원 보호위원회’가 운영된다. 운영절차는 피해 지원 부서 팀장들로 구성된 실무협의회에서 신속한 사실조사와 피해 지원 부서장들로 구성된 심의위원회에서 피해 공무원에 대한 체계적 지원을 한다.

민원인의 폭언·폭행 등 위법행위 발생 시 피해 공무원이 아닌 시가 주체가돼 고소·고발 등 우선적 조치를 하며 정당한 민원 대응을 한 공무원에 대해서는 민원인에게 무조건 사과요구와 불친절 공무원 신고에 따른 감사조치 등 불이익을 주는 행위를 금지한다.

또 시는 민원인의 폭언·폭행 등으로 정신적 고통을 겪고 있는 직원들을 위해 ‘직원 행복피우미 정신건강관리 프로그램’을 상설 운영하며 템플스테이, 병원 종교단체 등과 연계해 힐링 심리상담 등을 추진할 계획이다.

정현섭 창원시 자치행정국장은 “기관 차원에서 악성민원으로부터 공무원을 보호하기 위한 방안 마련이 절실하다”며 “직원들의 불안감 해소와 사기진작을 도모해 민원서비스의 질적 향상과 함께 신뢰받는 공직분위기 조성에 최선을 다하겠다”고 말했다.

창원=강민한 기자 kmh0105@kmib.co.kr



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