트위터·QR코드로 실시간 고객 서비스

고객 서비스에도 ‘스마트’ 바람이 불고 있다. 트위터 등 소셜네트워크서비스(SNS)는 물론 QR코드와 스마트폰 애플리케이션 등이 다양하게 활용되고 있다.

KT는 지난 7월부터 3만2000명 전 직원이 고객 응대를 위한 트위터 상담사로 나섰다. 트위터 상담 서비스 ‘올레 소셜 라이브’를 통해서다. 기존 소셜미디어 관련 부서와 전문 상담사 중심으로 운영했던 트위터 채널에 전 직원의 집단지성을 활용할 수 있도록 시스템을 확대 개편한 것이다. 트위터 이용 고객이 ‘@olleh’로 트윗을 하면 해당 메시지는 기존 상담센터뿐만 아니라 담당 실무자에게까지 실시간으로 전달된다. 상담센터에서 응대가 힘든 문의나 개선 의견 등도 접수된다. 이렇게 해서 해결되는 질문과 답변들은 올레닷컴(www.olleh.com)에 게시돼 누구나 열람이 가능하다.

한국마이크로소프트는 최근 실시간 기술지원을 위해 엔지니어링팀을 전담 운영팀으로 배치한 고객지원 공식 트위터를 오픈했다. 트위터의 실시간성을 이용해 제품별 주요 공지사항과 업데이트 소식을 빠르게 전달함으로써 고객들이 최적화된 상태에서 제품을 사용할 수 있도록 적극 활용한다는 방침이다. 회사 관계자는 “핵심 기술 인력을 운영진으로 배치, 단순 소통을 넘어 고객으로부터 직접적인 제품 피드백을 받는 등 실질적인 고객지원 창구로 활용하고 있다”고 말했다.

신도리코는 고객서비스와 연동한 QR코드를 개발했다. 제품의 전면과 서비스 직원의 명함에 삽입된 QR코드를 인식하면 기존 콜센터와 바로 연결을 할 수 있고, 몇 가지 기본 사항만 입력하면 원하는 서비스 신청도 가능하다. 또한 접수이력, 자가진단 콘텐츠를 이용해 간단한 결함은 고객 스스로 해결할 수 있도록 했다. 신청한 서비스의 진행 상태와 진단 결과 등도 한 눈에 확인할 수 있다.

LG전자는 안드로이드 운영체제(OS)를 탑재한 스마트폰에 ‘리모트콜’ 애플리케이션을 탑재해 원격제어를 통한 스마트폰 진단 서비스를 제공하고 있다. 소비자가 고객상담실을 통해 서비스를 신청하면 고객 동의 하에 전문 서비스 상담원이 고객의 스마트폰에 원격으로 접속, 진단 및 상담을 진행하도록 한 것이다. LG전자는 또 원격 애프터서비스 스마트 진단 서비스도 도입했다. 냉장고와 세탁기가 오작동하면 스마트폰이나 휴대폰으로 제품에 내장된 스마트 진단 작동음을 분석, 원인을 원격으로 파악할 수 있다. 애프터센터에 전화를 건 뒤 스마트 진단 모드를 누르면 작동음이 울리면서 제품 상태가 휴대폰을 통해 전송된다. 서비스센터는 이 소리를 해석해 자동으로 고장 상태를 진단하고 통지해준다.

맹경환 기자 khmaeng@kmib.co.kr



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